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Los huéspedes deberán ponerse en contacto primero con el Servicio de atención al cliente o con el hotel para tratar de resolver la disputa de forma amistosa. Si la respuesta es negativa o en ausencia de una respuesta en un plazo de sesenta (60) días desde la reclamación, los huéspedes podrán ponerse en contacto con un mediador. Se trata del Mediador de viaje y turismo para los hoteles del grupo Accor, hoteles gestionados por el grupo AccorHotels u hoteles franquicia que han decidido recurrir al Mediador de viaje y turismo. Los huéspedes pueden ponerse en contacto con el Mediador en un plazo de doce (12) meses desde la primera reclamación.